Вернуться   Форум ветеринарной клиники Белый Клык > Работа клиники "Белый Клык" и сайта > Отзывы, благодарности, предложения

Ответ
 
Опции темы
Старый 28.07.2016, 02:45   #1
НатальяЦ
Новичок
 
Регистрация: 28.07.2016
Сообщений: 10
По умолчанию У колл-центра нет актуальной информации!

Сегодня (ночь с 27 на 28 июля) пару часов назад - около 12 ночи друзья везут сложного кота из Подмосковья в Москву, на ходу решаем, в какую клинику. Звоню в ваш колл-центр, узнаю пофамильно, кто есть в Митино и Строгино, чтобы выбрать, куда везти. Операционист даёт информацию, что в Митино только ассистенты Петрушкина, Бурико и еще кто-то, в Строгино терапевт Мельникова, хирург Челноков и кто-то из ассистентов. Исходя из этих данных принимаем решение ехать в Строгино. Поскольку кот с неясным диагнозом и в сложном состоянии, звоню ещё раз и прошу предупредить Мельникову, что едет сложный кот с одним рентгеном (скорее всего понадобятся другие проекции) и предположением на жидкость в лёгких от местных врачей, тк пойдём к терапевту и дальше будем решать, что делать. Мне говорят - да-да-да, щас предупредим (!!!)
Около 0.30 ребята приезжают туда, оказывается, что Мельниковой нет на работе - она болеет! Принимают их через полтора часа, врач - пока неизвестно кто и неизвестно, врач ли, может, ассистент. Они заходят в кабинет, врач исчезает на 15-20 минут. Вот уже идёт второй час, как они в клинике, ждём.
Основная проблема: звонили в колл-центр СПЕЦИАЛЬНО, чтобы узнать АКТУАЛЬНУЮ информацию о работающей бригаде. Звонили буквально за полчаса до того, как войти в клинику. В итоге - ПОЛНАЯ дезинформация. Ребята, у вас что, колл-центр ВООБЩЕ не в курсе, чья смена работает? Я уж молчу про то, что Бурико еще несколько лет назад был реаниматологом и на сайте это указано, а ваш операционист его до сих пор ассистентом считает.
Знаете, давно к вам ходим, но в последнее время становится ОЧЕНЬ заметно, что в вашем датском королевстве зарождается бардак. Это очень печально, потому что придётся, судя по всему, искать альтернативы, если всё будет продолжаться в том же духе.

Последний раз редактировалось НатальяЦ; 28.07.2016 в 03:06.
НатальяЦ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 29.07.2016, 23:41   #2
Татьяна Кулешова
Специалист по работе с отзывами клиентов
 
Аватар для Татьяна Кулешова
 
Регистрация: 30.03.2016
Сообщений: 231
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Благодарим за Ваш отзыв. Мы обязательно проведем служебное расследование и сообщим Вам о результатах. Ответ на Ваше обращение будет опубликован здесь же в течение 5-7 рабочих дней
__________________
С уважением, специалист по работе с отзывами клиентов клиники «Белый Клык»
Татьяна Кулешова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.08.2016, 22:07   #3
Татьяна Кулешова
Специалист по работе с отзывами клиентов
 
Аватар для Татьяна Кулешова
 
Регистрация: 30.03.2016
Сообщений: 231
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Добрый день.
Мы провели внутреннее расследование данной ситуации. Прослушав записи разговоров Call Центра и проанализировав видеозапись клиники Строгино в указанные дни, можем сообщить нижеследующее.

Насколько мы понимаем, Вы являетесь знакомой владельцев котика Фени. Вы позвонили 27.07.16 в 23:42 с вопросом можно ли приехать в нашу клинику в Митино, чтобы попасть на экстренный прием к терапевту, хирургу и смогут ли там в случае необходимости сделать пациенту рентген. После того, как оператор сообщил Вам, что в Митино приема хирурга мы организовать не можем, Вы приняли решение обратиться в клинику в Строгино. Оператор подтвердил, что в Строгино все имеющиеся специалисты (и терапевт, и хирург) сейчас работают и также там сделают необходимые обследования, в том числе и рентген.
У терапевта Мельниковой Н. С. действительно должно было быть дежурство в эту ночь в Строгино, но по причине болезни она не работала, ее заменял другой доктор. К сожалению, на момент Вашего звонка изменения в расписание врачей еще внесены не были. Это организационная накладка и мы приносим Вам свои искренние извинения за невольную дезинформацию. Можем только добавить, что поскольку в клинике "Белый клык" работают только высококвалифицированные опытные специалисты, и если Вы приняли решение обратиться к нам за экстренной помощью в ночное время, то в такой ситуации персона врача не имеет первостепенного значения.
Информируя Вас о должности специалистов лечебных отделений клиники, оператор Call Центра действительно допустил досадную ошибку. Несмотря на то, что этот сотрудник у работает совсем недавно, полностью с Вами согласны, что подобные ошибки недопустимы для справочно-информационной службы клиники. С сотрудником была проведена разъяснительная беседа, его работа будет контролироваться более тщательно. Приносим извинения за данное недоразумение.
После того, как Вы позвонили второй раз в 00:18 с просьбой предупредить бригаду в Строгино, что едет на прием «сложный» пациент, оператор Call Центра сделала звонок в клинику в Строгино и получила подтверждение, что нет никаких препятствий для приема экстренного пациента.

На момент приезда владельцев с Феней в клинику, в очереди находились другие пациенты. Поскольку состояние котика Ваших знакомых было стабильным, явной дыхательной недостаточности не наблюдалось, были жалобы на кашель, поэтому не было никакой необходимости задерживать других клиентов, приехавших ранее, просить их ждать и проводить реанимационные действия с этим пациентом.

Во время приема доктор действительно отлучалась на 15 минут, к ней вернулись с вопросом владельцы пациента, который был на приеме до Фени. Доктор, извинившись, вышла из кабинета, и дав им разъяснения по лечению, тут же вернулась. Ваши знакомые с пониманием отнеслись к этой ситуации и недовольства доктору не высказывали.

Мы рады были узнать, что когда спустя неделю доктор клиники позвонил Вашим знакомым и поинтересовался состоянием здоровья Фени, они сказали, что их питомец сейчас чувствует себя лучше.
__________________
С уважением, специалист по работе с отзывами клиентов клиники «Белый Клык»
Татьяна Кулешова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 12.08.2016, 15:06   #4
loans11
Новичок
 
Регистрация: 12.08.2016
Сообщений: 1
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Господи эти претензии бесконечны... всё на эмоциях делается и без логики, вот в чём проблема
loans11 вне форума   Ответить с цитированием
Старый 28.08.2016, 01:07   #5
НатальяЦ
Новичок
 
Регистрация: 28.07.2016
Сообщений: 10
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Спасибо, конечно, за расследование, но я, простите, не верю, что сотрудник болеет, а никто якобы не в курсе и никакие изменения никуда не внесены в то время, как этот сотрудник УЖЕ должен вести приём. Это, господа, смешно, и озвучивая подобное, вы подтверждаете тот факт, что находитесь в стадии полного организационного бардака.
Претензий к принявшему нас доктору у нас нет, потому что коту действительно стало лучше от прописанного лечения и, более того, врач выбрала психологически верную линию поведения и умудрилась убедить владельца в необходимости назначенного лечения, с чем до этого наблюдались, к сожалению, проблемы. Большое ей спасибо. Но, тем не менее, вывод о том, что личность врача значения не имеет, это, конечно, тоже из области фантазий, которые очень быстро развеиваются, когда заболевает любимое животное. Посчитайте, сколько постоянных клиентов вы потеряли с уходом из вашей клиники А.А.Солдатова и Н.Н.Малышева, например. А потом поговорим о личности врача, ага.
Ну и в заключение, это письмо было написано, конечно же, не потому, чтобы по шапке в очередной раз получила какая-то девочка, которая только устроилась на работу, ничего толком не знает и никакой ответственности ни за что не несет. Очень жаль, что "разъяснительная беседа" была проведена вовсе не с тем, с кем надо бы.
НатальяЦ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 29.08.2016, 00:57   #6
Артем Павлюченко
Врач отделения анестезии и интенсивной терапии
 
Аватар для Артем Павлюченко
 
Регистрация: 26.03.2007
Сообщений: 862
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Смотрите, уважаемая Наталья.
Нет, конечно, пределу совершенству, и косяк с актуальностью информации остается косяком, чтобы мы тут не говорили. Но за "полный организационный бардак", как Вы изволили лихо выразиться, все же слегка обидно. Как Вы оценивали полноту нашего бардака?

Факт пока такой - мы единственная клиника в Москве, которая в режиме 24/7/365 имеет на приеме терапевта, хирурга, может оперировать круглосуточно операции практически любой сложности, имеет реальное отделение реанимации, где круглосуточно работают одновременно два врача, специализирующихся в интенсивной терапии, и потому каждую ночь спасающих по 5-7 собачьих и кошачьих жизни. Вы откуда знаете, какой пласт организационной и медицинской работы мы провели и проводим, и сколько энтропии побороли, чтобы обеспечить такой сервис, которому, если говорить в совокупности, нет равных в нашей стране?

Немного конкретики. Расписание врачей, с которым работает колл-центр, ведется в программе Медиалог, это специализированный медицинский софт, стоимость которого - 1000$ за рабочее место, поэтому он физически есть только в клиниках и колл-центре. В нем расписание врачей привязано к записи на прием, базе данных пациентов, их электронным медицинским картам, и т.д.

Расписание врачей, коих у нас около 100, и которые разделены на несколько отделений, ведется руководителями отделений в обычных excel-файлах, лежащих на облачных сервисах, там же ведутся все правки расписания, замены в связи с болезнями, и т.д. Кроме экономии денег, это, при том, гораздо более наглядный и потому годный для ежедневной работы формат работы с расписанием сотрудников.

Случилось, на самом деле, вот что. Доктор, который должен был выйти в ночную смену, заболел, ему в тот же день (или вечер, не знаю) нашли замену. Работа и пациенты не пострадали, в т.ч. помогли коту Ваших знакомых. Но да, информация о замене доктора не успела дойти от руководителя отделения до сотрудника колл-центра, вносящего изменения в Медиалог, и вы получили по телефону неверную информацию. Досадно, есть что оптимизировать, конечно. Но масштаб трагедии и "бардака" не стоит преувеличивать, вам так не кажется?
__________________
Вет-Инфо - в facebook о внутренних болезнях, анестезии и интенсивной терапии.

Последний раз редактировалось Артем Павлюченко; 29.08.2016 в 01:33.
Артем Павлюченко вне форума   Ответить с цитированием
Старый 31.08.2016, 21:05   #7
EJEJ
Новичок
 
Регистрация: 31.08.2016
Сообщений: 1
По умолчанию Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Артем, а зачем столько эмоций в Вашем сообщении? Из-за того, что задели действительно больную тему? Это здорово, что Вы все же в курсе, но зачем стараетесь делать вид, что все хорошо, вместо того, чтобы ситуацию выправлять?

По поводу "единственной клиники" - это Вы сильно преувеличиваете. Очень часто в обоих круглосуточных отделениях нет хирурга, особенно по пятницам и субботам, а еще чаще хирурга нет в Митино, а приезжая в Строгино, можно встретить старость в ожидании приема, и не потому, что много посетителей, а потому, что почему-то никто никуда не торопится.

Очень часто вместо заявленных в колл-центре терапевтов принимают непонятные врачи. Это не единичная ситуация. Последние месяца 1,5 и правда стало традицией, что приезжая на прием к конкретному врачу, принимает бывший стажер, теперь гордо именуемый врачом. И иногда этот конкретный врач прибегает и мельком смотрит, давая рекомендации и быстро убегая. А иногда и врача-то этого нет совсем. А стажер ничего толком сказать не может. Я понимаю, что всем надо учиться и т.д., но разве не должно быть правилом предупреждать, что будет принимать не врач, к которому приехал пациент, а его стажер? И почему, приезжая с тяжелым животным и рассчитывая на помощь конкретного врача, в итоге животное смотрят все, кому не лень, кроме этого врача? Разве животное должно рисковать своим здоровьем, а владелец нервами, чтобы кто-то там чему-то поучился? Я уже молчу про зря потраченные деньги.

А по поводу того, что "персона врача не имеет первостепенного значения" - имеет. И не только ночью. И в колл-центр звонят не просто так от балды, а чтобы узнать, кто из врачей и где принимает и оценить, помогут или нет. Потому что в БК с недавнего времени работает только несколько действительно высококвалифицированных врачей. А ехать к остальной компании студентов - как-то жалко времени, здоровья и денег. Но, к сожалению, данная ситуация с неверной информацией не единичная, а вполне себе уже постоянная.

Последний раз редактировалось EJEJ; 31.08.2016 в 21:17.
EJEJ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 15.09.2016, 09:21   #8
ЕкатеринаМК
Новичок
 
Регистрация: 15.09.2016
Сообщений: 2
Talking Re: У колл-центра нет актуальной информации!

Не тот доктор вылечил кота
ЕкатеринаМК вне форума   Ответить с цитированием
Ответ

Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Работа колл-центра НатальяКалашникова Отзывы, благодарности, предложения 12 05.11.2015 23:36




Текущее время: 00:09. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.5
Copyright ©2000 - 2021, Jelsoft Enterprises Ltd.
Благодарность за русский перевод: zCarot