Немного об эмпатии

[MariaMaria]

Мы клиенты "Белого клыка" уже больше семи лет. Живем в Строгино, клиника рядом, было все очень удобно. Сколько операций разной степени экзотичности с нашими собаками проделали, сколько диковинных анализов взяли - не счесть. Сумма, которую мы оставили за это время за несколько собак, поражает воображение и точно превышает полмиллиона рублей. Но вроде бы оно того стоило: операции делались, больше половины докторов были такими, которым хотелось вручить и свою жизнь.

Но что-то изменилось.

Сегодня в 20:00 мы примчались в клинику в Строгино. Нашей собаке стало плохо. Вопрос был срочный, как нам казалось -- судороги, собаку трясет, он не ходит, заваливается на задние лапы. Дождавшись своей очереди на ресепшн, я начинаю это все сбивчиво излагать, но сотрудница БК меня вежливо перебивает. "Боюсь, мы не успеем оказать вам помощь, -- говорит она. -- Мы работаем до 21:00, а перед вами еще два человека".

И вот у меня вопрос, точнее, два.
Вопрос 1. Раньше в БК срочных пациентов принимали без очереди. Какое-то кодовое слово для этого существовало, оператор ресепшена мог его сказать и врачи забирали срочного пациента. Возможно, в ущерб ожидающим менее срочным. Это правило отменили?
Вопрос 2. Девушка на ресепшн, не дослушав меня, показала адрес круглосуточной клиники в Крылатском, 5. "Но ведь вы всегда были круглосуточными! -- Уже два месяца как нет. Вообще рекомендую перед выездом звонить в коллцентр". Ну да, у меня собака бьется в судорогах, а я буду звонить в коллцентр клиники, в которой наблюдаюсь семь лет.

Так в чем вопрос и при чем здесь эмпатия? Да, я сама виновата, что не знала об изменении в графике работы родной клиник. Ну дерево я. Но прийти в клинику с круглыми глазами, заявить "моей собаке плохо" и натолкнуться на абсолютное равнодушие и нежелание помочь -- этого я от "Белого Клыка" не ожидала. Сотруднице явно было важно вовремя уйти домой. Проблемы моей собаки, вопрос, доживет ли он до Крылатской, 5, её явно не волновали. Как будто она администратор маникюрного салона, а не ветеринарной клиники.

Как итог: мы очень разочарованы. Мы обратились в другую клинику и собаке срочно извлекли инородное тело из желудка. Спасибо за былое, "Белый клык", но -- пока! Своих постоянных клиентов ты потерял.

[Татьяна Кулешова]

Здравствуйте, Мария! Нам очень жаль, что у Вас сложился негативный опыт обращения в нашу клинику, нам важно разобраться, что произошло. Для того, чтобы провести работу по Вашему отзыву, нам необходимы некоторые данные. Пришлите, пожалуйста, на официальный e-mail клиники inform@bkvet.ru следующее: кличка питомца, ФИО владельца пациента, номер электронной карты (если знаете) и свой номер телефона на тот случай, если потребуется уточнить у Вас какую-либо информацию. Спасибо