Вернуться   Форум ветеринарной клиники Белый Клык > Работа клиники "Белый Клык" и сайта > Отзывы, благодарности, предложения

Ответ
 
Опции темы
Старый 09.03.2013, 05:29   #1
Шаричка
Новичок
 
Регистрация: 09.03.2013
Сообщений: 4
По умолчанию вопиющий случай - Пресня

Сегодня, 9 марта, ночью, в районе 00:30, мы приехали в клинику на Пресне с таксой Ульфом. Ульф является давним вашим пациентом, проходит третий курс химии , находится в тяжелом состоянии.

Приехали мы экстренно, посоветовавшись с вашим (работающим у вас) и нашим (ведущим наши раковые проблемы) врачом. За позавчерашний и вчерашний дни состояние собаки резко ухудшилось после очередного курса: буквально на глазах пёс сдал, и мы экстренно (!!!) привезли его в Москву.

Состояние (это важно для дальнейшего понимания):
- не может ходить, в ступоре от боли стоит и смотрит в одну точку, не может двинуться с места
- не может лежать, не может положить головку на подушку (лежит, привстав на передних лапах)
- не может спать
- не может есть (воротит от миски)
- не пьёт (отпаиваем принудительно через шприц)
- вдобавок ко всему, температура (39,7)
- воспаление правого глаза (конъюнктивит)
- возможно, болит зуб
- спазмы в области рёбер (дыхание то ровное, то короткое, повышенной ритмичности)
- периодически дрожь по всему телу (то ли от боли, то ли от температуры, то ли от чего-то ещё)
- неадекватное поведение (вместо того, чтобы пить из миски, копает её лапой, разбрызгивая воду… это ОТ БОЛИ!)

Привезли мы его за 340 километров домой, в Москву. По согласованию (!!!) с врачом, нам всего-то нужно было взять анализ крови для завтрашнего приёма (3 минуты) и вколоть болеутоляющее – ношпу или анальгин (1 минута), чтобы собака не мучилась и спокойно поспала. Анализы нужны для принятия решения о дальнейших действиях. Ни о чём больше мы не просили. Напоминаю, приехали мы в НАШУ клинику.

Разговор с рисепшеном следующий:

Мы говорим, что наш врач в курсе, направил нас на срочный приём, надо сделать 2 простые манипуляции – кровь и болеутоляющее.

Нам заявляют, что нужно показаться дежурному врачу, но врач занят, очередь на 2-3 часа, будете ждать? (видать, с надеждой, что мы уйдём, по крайней мере, так это прозвучало).

Мы повторяем, что НАШ ВРАЧ в курсе, мы приехали СРОЧНО в Москву, сделайте нам то, о чём мы просим. Непонятно, зачем ждать всю эту очередь, когда то, что нам нужно, отнимет всего 3 минуты в процедурном кабинете.

Нас спрашивают, где направление… Видно, что не слушали предыдущие слова… Тон был примерно такой:
«Знаете, есть такая штучка, да? называется направление, да? так вот, в этой штучке должно быть написано, что? Именно, там пишется, что конкретно надо сделать. Понятно? А если направления нет – ждите врача. Или позвоните врачу». Ну да… ночь на дворе, я сейчас вот возьму всё брошу и позвоню врачу по мобильному… Извините, я приличный человек… И разговаривать со мной как с умственно отсталым я не позволяю никому!

Мы ПОВТОРЯЕМ, что надо только взять кровь (направление УСТНОЕ от врача) и дать болеутоляющее (УСТНОЕ направление). Врач нам НЕ нужен, нам нужен процедурный кабинет на 3 минуты.

Все наши уверения не возымели эффекта. Нам рисепшионист сказала, что она не врач, ни о чём судить не может и ничего не решает. Вместе с тем, касаемо срочного проведения процедур, она вдруг нашла в себе знания «оценить» состояние собаки (на каком основании - непонятно) и заявила, что наш пёс, после всего рассказанного (!!!), «не производит впечатления животного в тяжелом (или как у вас там написано на бумажке, «критическом») состоянии».

И дальше всё в таком духе… У нас общая очередь, встаньте в очередь… И сидит – улыбается… Чего улыбается – непонятно…

Знаете, я с уважением отношусь к ЭТОЙ собачье-кошачьей очереди, состоящей из визжащих шерстяных существ на руках у хозяев, которые внутри так же мучаются от боли. Поперёк очереди мы не лезли и ни о чём НЕ ПРОСИЛИ… Мы думали, что это само собой разумеется – пустить собаку в таком состоянии на 3 (!!!) минуты, тем более, что мы не с улицы. Это НАША клиника и НАШ врач…

Я хочу, чтобы вы поняли пару вещей в этой жизни, дорогие ребята:

1. Критическое состояние можно запросто превратить в смерть вот такими выходками людей, которые НИ МАЛЕЙШЕГО отношения к врачебной практике не имеют. Роль их ясна – держать очередь… Но всё же иногда надо включать слуховой орган и слушать, что говорят пришедшие люди. Человек – это не автоответчик…

2. Кто такой клиент и кто такой пациент: ребята, дорогие, пациент – это собака, но клиент – это я, человек. Я проехал 340 км (получается, что зазря). Я НЕ МОГУ после полного рабочего дня и такой жуткой дороги, будучи на нервах, ждать 3 часа ради 3 минут СОГЛАСОВАННЫХ заранее процедур. Собака после долгой дороги также лучше себя не почувствует. Это низость, хамство, неуважение – всё что угодно, только не помощь.

3. Есть такая штука, как постоянный клиент. Должен же быть какой-то предел… Есть ситуации, когда нужно вовремя включить другой орган - сердце…

4. Поймите, что нежелание прислушаться к нашим просьбам равносильно неоказанию врачебных услуг. Нынче клятва Гиппократа, как известно по анекдоту, начинается со слов «Только по предъявлении медицинского полиса, …». Но речь сегодня шла о собаке, которая со мной без малого 11 лет. Это ЧЕЛОВЕК для меня!!! Наверняка вы найдёте что-то, чем можно парировать и оправдать неоказание услуг… собака – не человек, там, ГК, положение о работе клиники и прочее… Но также вы должны отдавать себе отчёт в том, что здоровье наших животных – это, в том числе, и наше, человеческое здоровье.

5. Ребята, дорогие… Врачи у вас хорошие, но из-за одного человека вашу клинику проклинает вся очередь (за вот такое отношение «в гардеробе»). Поймите же вы: мы приходим и платим деньги. И деньги немалые, если на круг посчитать. Да, мы платим за помощь, да, и за срочность, но и за отношение… А отношения-то нет вовсе никакого, ребят… Проблема с ночными приёмами у вас в компании уже несколько лет… Вы не видите её в упор… Как вариант, сделайте второго ночного врача платным. Не беспокойтесь, ничего аморального в платных приёмах нет.

Я требую разобраться с этим случаем…
Шаричка вне форума   Ответить с цитированием
Старый 09.03.2013, 16:19   #2
Шаричка
Новичок
 
Регистрация: 09.03.2013
Сообщений: 4
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

обновление по состоянию собаки:
состояние настолько "не критическое", что сегодня его положили в стационар на реабилитацию... минимум на 1 день.
извлекайте уроки, господа!
... и я жду письменного (!!!) ответа на жалобу с объяснениями!
Шаричка вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.03.2013, 01:10   #3
Екатерина Мендоса-Кузнецова
Доктор клиники Белый Клык
Дерматолог
 
Аватар для Екатерина Мендоса-Кузнецова
 
Регистрация: 28.04.2007
Сообщений: 2,958
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

Уважаемый владелец. Попробуйте на один момент представить, что владельцы сами решили - что именно и в какой дозе нужно сделать своей собаке и ТРЕБУЮТ это сделать в клинике. Как именно персонал клиники может быть уверен, что Вы получили устные назначения Вашего врача, а не сами решили чем-то полечить собаку или же просто не перепутали на слух, что он Вам назначил? Врач НЕ ИМЕЕТ ПРАВА проводить какое-то лечение на основании просьбы владельцев. Либо должно быть ПИСЬМЕННОЕ направление Вашего врача, либо если его нет, наш врач должен осмотреть собаку и решить - какое лечение ей нужно. В противном случае, если после сделанной инъекции Ваша собака погибает, то кто виноват? Вы, Ваш врач или наш доктор, который Вам на слово поверил и сделал укол, который, возможно, даже если и был назначен Вашим врачом, на тот момент по состоянию собаки, был ей противопоказан????
Понимаю Ваши чувства, но Вы представьте на секундочку, что Вы приходите в поликлинику и требуете сделать Вам определенное лекарство без осмотра и назначения врача, просто на слово Вам поверить, что оно Вам нужно. Вы представляете, что Вам ответят?
Врач, делающий инъекцию, хоть витамина, несет отвественность за это. И поэтому только врач может решить, нужен этот укол сейчас собаке или нет. И даже с письменным назначением другого врача, который собаку не видит В ДАННЫЙ момент, не всегда можно последовать ЕГО назначениям, так как врач не должен брать на себя отвественность за ЧУЖИЕ назначения, только за свои.
Ни в одной стране мире ни один врач не может сделать назначения заочно, не видя животное, и ни один врач никогда не сделает какого - либо укола, не оценив состояние пациента и не продумав, можно и нужно ли ему делать сейчас этот укол. Безопасных на 100% лекарств не бывает.
__________________
С уважением, Катерина.

Последний раз редактировалось Екатерина Мендоса-Кузнецова; 10.03.2013 в 01:15.
Екатерина Мендоса-Кузнецова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.03.2013, 01:29   #4
Екатерина Мендоса-Кузнецова
Доктор клиники Белый Клык
Дерматолог
 
Аватар для Екатерина Мендоса-Кузнецова
 
Регистрация: 28.04.2007
Сообщений: 2,958
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

По поводу врачей ночью - скажу честно - да, это наша проблема. Но дело в том, что в нашей стране образование из рук вон плохое, и хорошие врачи после института не получаются, их надо готовить потом уже в клинике, на это уходит МНОГО времени. А снижать планку качества и ставить на прием тех, кто еще к этому не готов, ради того, чтобы просто принимать больше и быстрее, мы не хотим. Поэтому пока у нас физически не хватает врачей, чтобы поставить еще одного врача в смену ночью. Сорри, но мы их не можем наштамповать десяток вместо института....
__________________
С уважением, Катерина.
Екатерина Мендоса-Кузнецова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.03.2013, 02:27   #5
Шаричка
Новичок
 
Регистрация: 09.03.2013
Сообщений: 4
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

Екатерина, добрый вечер!

Вы никак не можете понять суть:
В компьютере на рисепшене есть все данные и о посещениях, и о нашем лечащем враче. Я назвал имя собаки, имя доктора, мы с доктором говорили за 3,5 часа до приезда, на словах он нам ПРОПИСАЛ сдать кровь и вколоть ношпу. Всё это надо было сделать срочно. Мы приехали сделать укол, никакой консультации с врачом не нужно было. Никакого конфликта с химией ношпа не имеет, равно как не имеет она никакого конфликта со здоровьем нашей собаки.

Ношпа – прямое предписание врача: снять конвульсии.
Сведения о том, что и раньше кололи обезболивающее, есть в карте.

Повторюсь, никакой проблемы в том, чтобы сделать всё это за 3 минуты, я не вижу.
То, что я не мог позвонить врачу - не моя проблема, и главное – не забота рисепшиониста. Ночью, тем более в праздник, никто никому не звонит, поэтому мы и набрали врача ЗАБЛАГОВРЕМЕННО, точнее – за 3,5 часа, в приличное время. Собрали собаку – и приехали.

Что мне ещё объяснить – я не понимаю. Ваш ресепшионист не должен брать на себя право решать, что и кому колоть, тем более рисепшионист не должен ставить под сомнения предписания врача и разумность требований клиента, который срочно приехал за «тридевять земель». Также рисепшионист не вправе судить об обоснованности моих слов или слов врача. Рисепшионист – не генеральный директор компании, который должен быть в курсе текущей деятельности. Ресепшионист – это секретарь. Ресепшионист должен принимать звонки и передавать информацию в процедурную или врачу, а с процедурной (или врачом) я договорюсь всегда, нас там знают и, поверьте, оценят такое состояние пациента моментально.

Суть проблемы в том, что ваш рисепшионист занимается совершенно не своими делами и не слушает, что ей говорят. Срочная, к тому же не бесплатная помощь не терпит бюрократии. Ваша рисепшионист неуважительно отнеслась ко мне, поставив под сомнение мои слова о состоянии собаки, о действительно состоявшемся разговоре с врачом, о том, что я проехал 340 км, и, тем самым, ВОСПРЕПЯТСТВОВАЛА ОКАЗАНИЮ ЗАКОННО ЗАПРОШЕННЫХ, ПРЕДВАРИТЕЛЬНО СОГЛАСОВАННЫХ И ВОЗМЕЗДНЫХ УСЛУГ, суть которых сводилась к оказанию неотложной помощи. Все отговорки были оформлены в подчёркнуто неуважительном, если не хамском тоне! Повторюсь, сейчас моя собака у вас в стационаре. Состояние её Вы можете оценить сами.

Что до проблем с врачами, то поверьте, их нет, как нет проблемы с представителями других профессий. Есть проблема с зарплатой. Если сейчас профессионалы работают преимущественно на себя, это прямое следствие того, что работодатели недостаточно платят. Я знаю всю эту кухню с высокими социальными отчислениями, поверьте… Опять же, это не оправдание ни в коей мере ни такому отношению, ни такому положению вещей.

Вы пишете о второстепенном и совершенно не замечаете главное: дело не в эмоциях и не в человеческом (или бесчеловечном отношении), а во вмешательстве на стороне рисепшена в дела, в которых рисепшен ничего не смыслит. Ваш рисепшен – это хамоватый буфер! Я бы не писал эту жалобу, если бы не было повода.

Я остался КРАЙНЕ недоволен манерой общения, и тем более меня задела аналогичная манера общения с моей пожилой матерью, которая тут же в подтверждение моих слов позвонила по телефону в клинику.

Говоря о таком отношении, мне вспоминается один смешной случай из жизни, когда лет 12 назад директор одной из крупнейших консалтинговых компании хотел взять меня на работу своим замом, но секретарь ОБЩЕГО рисепшена не хотела пропускать мой вызов директору, ссылаясь на то, что она меня не знает и неизвестных людей с директором соединять не будет, после чего бросала трубку. Этот «анекдот» закончился, разумеется, плачевно: рисепшиониста с треском уволили в течение недели. Это примерно такой же анекдот…

Ваш ответ меня не удовлетворил.
Я требую официальных извинений и исправления ситуации с рисепшеном (на уровне ваших бизнес-процессов, для вашего же блага). Вы должны всегда помнить, что любая компания – это субъект хозяйственной деятельности, созданный для цели извлечения прибыли, т.е. зарабатывания денег. Заботьтесь об этом, и компания ваша будет процветать. А если всё так оставить, какие бы хорошие врачи ни были, люди будут уходить в другие клиники…

Простого принятия корпоративной этики и внедрения КПЭ для сотрудников, видимо, недостаточно… Это случай не единичный, про отношение очереди к общению с рисепшеном я уже написал. У вас в клинике есть сердечные люди – и в процедурной, и на рисепшене, и врачи ваши отличные. Опыт общения с рисепшеном у меня раньше был, и, поверьте, он оказался более чем положительный…
Шаричка вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.03.2013, 03:25   #6
Артем Павлюченко
Врач отделения анестезии и интенсивной терапии
 
Аватар для Артем Павлюченко
 
Регистрация: 26.03.2007
Сообщений: 862
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

Илья Юрьевич, ваша жалоба доведена до сведения гендиректора и управляющего клиникой, и в течение 3 рабочих дней вы получите ответ. Проблема, которую вы описываете, слишком хорошо нам знакома и мы делаем все возможное, чтобы поправить положение дел. К сожалению, спрос на наши услуги часто превышает наши производственные возможности.


Тем не менее, в данном случае работник ресепшена был обязан донести до врача факт вашего прихода, а врач должен был выйти и оценить состояние собаки. Поскольку этого не произошло, будем выяснять, кто виноват.

Спасибо за ваш отзыв.

P.S. Есть несколько моментов, которые осложнеют дело и делают путь собаки к уколу и взятию крови не таким прямым, как хотелось бы. Например, Марк Вадимович видимо принимал ваш звонок по личному мобильному, поэтому в истории не было никаких четких указаний, какую дозу но-шпы делать и какие анализы крови брать. Значит, врач вам нужен был обязательно, ассистент не может назначить дозу препарата и выбрать нужный анализ крови.

Кроме того, но-шпа обезболивающими эффектами, в прямом смысле этого понятия, не обладает, Марк Вадимович, скорее всего имел ввиду нечто вроде "обратитесь в клинику, собаке сделают все что нужно, но-шпу, например". B данном случае дело вообще оказалось гораздо серьезнее, чем Марк Вадимович был способен оценить по телефону, проблема была не в боли, и но-шпа ничем не помогла бы - у собаки сепсис и тяжелая лейкопениея, это осложнение химиотерапии.

В-третьих, единственный врач ночью на приеме принимает все - и экстренные операции, и плановые "чешущиеся уши", и таких собак как ваша, и таких, что могут в течение минут без помощи умереть. Чем занимался в тот момент врач, мы тоже выясним. К сожалению, все вот так непросто. Но бизнес-процесс, как вы правильно заметили, хромает, в данном случае даже на уровне исполнения имеющейся инструкции.

Последний раз редактировалось Артем Павлюченко; 10.03.2013 в 04:08.
Артем Павлюченко вне форума   Ответить с цитированием
Старый 10.03.2013, 03:48   #7
Шаричка
Новичок
 
Регистрация: 09.03.2013
Сообщений: 4
По умолчанию Re: вопиющий случай - Пресня

Артём, доброй ночи!
спасибо за то, что Вы признали проблему! это и есть извинение, и я его принимаю...
в своём письме я показал, насколько больно ощущать безучастность и пробиваться сквозь стены на пустом месте.
я искренне желаю, чтобы проблема была решена, т.к. эта наша (!!) общая проблема.
я живу на соседней улице и в любом случае буду хоть в "клык", пока малыш с нами.
повторюсь, у вас в клинике прекрасные врачи, и я желаю вашей клинике и Вам лично успехов в работе и процветания. Вы делаете нужное дело!
Вопрос исчерпан, желаю Вам удачно доработать смену!
Шаричка вне форума   Ответить с цитированием
Ответ

Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Спасибо Наталье Степановой (Красная Пресня) Светлана Лихарева Отзывы, благодарности, предложения 1 01.11.2012 10:44
Следующий случай демодекоз ovchar Дерматология, аллергология 8 21.07.2012 14:53
Благодарим Доктора Зенова (Пресня) vikidm Отзывы, благодарности, предложения 0 28.07.2011 13:33
Что приобрести на случай укуса змеи shootka Терапия собак и кошек 3 19.03.2010 21:23




Текущее время: 04:47. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.5
Copyright ©2000 - 2021, Jelsoft Enterprises Ltd.
Благодарность за русский перевод: zCarot