Вернуться   Форум ветеринарной клиники Белый Клык > Работа клиники "Белый Клык" и сайта > Отзывы, благодарности, предложения

Ответ
 
Опции темы
Старый 17.09.2015, 17:12   #1
НатальяКалашникова
Новичок
 
Регистрация: 24.02.2014
Сообщений: 7
Angry Работа колл-центра

у меня три животных и все наблюдаются у Колышевой Ольги Валентиновны. Она нас хорошо знаети всегда говорит: если есть проблемы или вопросы, оставьте мне обратный звонок, что я и делала всегда. У вас поменялись правила? Потому что сегодня при попытке оставить обратный звонок нашему доктору, оператор Александра устроила мне допрос. У меня кот с ХПН и нам надо переодически проверяться, что я и хотела уточнить у своего доктора. На что мне было сказано: у вас в карте ничего не отмечено, вы были последний раз на приеме в апреле и т.д. В общем оператор отказалась ставить обратный звонок и сказала приходить на прием! Почему я должна тащить на прием больного старого кота, когда все можно решить по телефону! Никогда у меня не возникало проблем с этим, никогда меня операторы не допрашивали, почему я хочу поговорить с доктором!! У меня есть личный телефон Ольги Валентиновны, но я им могу воспользоваться только в экстренном случае, считаю, что рядовые вопросы можно решить по рабочему. Еще раз хочу узнать: у вас новые правила и обратные звонки больше не принимаются? Первый негатив за долгое время общения с вашей клиникой, очень неприятно!!
НатальяКалашникова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 18.09.2015, 12:20   #2
Сапгир
Доктор клиники Белый Клык, администратор
 
Регистрация: 06.07.2007
Сообщений: 610
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Здравствуйте, Наталья! Спасибо за отзыв. Обязательно выясним как такая ситуация случилась. Напишем результат. В правилах клиники ничего не поменялось, обратные звонки принимаются.
Сапгир вне форума   Ответить с цитированием
Старый 22.09.2015, 17:15   #3
НатальяКалашникова
Новичок
 
Регистрация: 24.02.2014
Сообщений: 7
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Мне тут знакомые подсказали, что если животное не было на приеме у врача более двух месяцов, то нужно идти на прием. Честно говоря об этом я ничего не знала и мои звонки всегда принимались без каких либо вопросов. У нас вялотекущая хроника и нам вполне хватает коррекции лечения по телефону. А если сам врач скажет придти на прием, мы безоговорочно приедем. Тем более я полностью доверяю нашему лечащему врачу, ее профессионализм проверен мной уже давно
НатальяКалашникова вне форума   Ответить с цитированием
Старый 23.09.2015, 18:22   #4
Сапгир
Доктор клиники Белый Клык, администратор
 
Регистрация: 06.07.2007
Сообщений: 610
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Уважаемая Наталья, еще раз добрый день. Спасибо за Ваше обращение.

Ваши знакомые дали вам верную информацию: по правилам клиники, если пациент был на приеме у одного из наших докторов более двух месяцев назад, то Call Центр обязан пригласить владельца с его питомцем в клинику.

Вы, возможно, согласитесь с тем, что за такой промежуток времени картина здоровья пациента может сильно измениться и ни один ответственный доктор не будет консультировать в этом случае заочно по телефону. Для постановки/подтверждения диагноза или контроля динамики состояния пациента нужны актуальные данные. Мы согласны с тем, что в Вашем случае, когда имелась договоренность с доктором о промежуточном мониторинге состояния питомца раз в пол-года, нужно было только подтверждение врача о необходимости сделать очередное обследование. Лечащие врачи в случае, когда программа лечения предполагает экстренную или напротив, эпизодическую (через большие промежутки времени) связь с владельцами, могут оставлять свой номер, по которому можно с ним проконсультироваться.

Именно так и поступил наш доктор, предоставив Вам свой личный номер телефона, по которому Вы впоследствии и позвонили.

Мы прослушали запись разговора с нашим специалистом Call Центра. В данном случае она только добросовестно выполнила свои должностные обязанности, согласованные, в том числе, и с врачами клиники. Наталья, просим понять, что необоснованное соединение с врачом для консультации в случае длительного отсутствия наблюдения за пациентом, может быть опасно для состояния питомца (потеря времени на ожидание обратного звонка от врача вместо экстренного визита в клинку) и влечет за собой нерациональную трату рабочего времени доктора, ведь в большинстве подобных случаев он, кроме как «приезжайте на прием», ничего не может заочно сказать относительно состояния пациента. Именно в интересах наших пациентов и были приняты эти правила.

Надеемся на Ваше понимание и на то, что данный инцидент ни коем образом не повлияет на Ваше отношение ни к нашим докторам, ни к клинике в целом. Будем рады дальнейшему сотрудничеству.

Всего доброго, желаем здоровья Вам и Артуру.
Сапгир вне форума   Ответить с цитированием
Старый 23.09.2015, 21:25   #5
Lerka
Новичок
 
Регистрация: 21.06.2010
Сообщений: 18
По умолчанию Re: Работа колл-центра

С колл центром действительно все немного странно, у меня несколько собак, все наблюдаются в Строгино у разных врачей. На днях банально хотела узнать делают ли снимки ДТС и ДЛС для РКФ. В колл-центре сказали - нет. ответ мне показался странным, так как это простейшие рентгены с минимальными требованиями (наркоз, правильная укладка и т.д) Попросила оставить обратный звонок Карелину Михаилу Сергеевичу что бы спросить на прямую. Сказали что если это не по конкретному животному которое на данный момент лечится у М.С. они этого сделать не могут. Написала майл Михаилу Сергеевичу на прямую, как и предполагала снимки делают, в частности в Строгино делает Александра Сугробова.
Теперь не знаю как этот вопрос обсудить с А.С., так как мы у нее не лечились, обратный звонок оставить ей нельзя, а колл-центр даже не в курсе что в клиниках БК есть такие услуги как рентгены для сертификата РКФ.
Живу не в Москве, БК в Строгино всем нравится, и удобно добираться, поэтому очень надеюсь что данный вопрос как то можно решить что бы не ехать в другую клинику.

Спасибо за внимание!

С уважением,
Валерия Севостьянова
Ю-Ю, Дарик, Бруна, Милка)
Lerka вне форума   Ответить с цитированием
Старый 23.09.2015, 21:53   #6
Сапгир
Доктор клиники Белый Клык, администратор
 
Регистрация: 06.07.2007
Сообщений: 610
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Валерия, здравствуйте. Попробуем разобраться с вашим вопросом.
Сапгир вне форума   Ответить с цитированием
Старый 27.09.2015, 23:21   #7
Lerka
Новичок
 
Регистрация: 21.06.2010
Сообщений: 18
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Цитата:
Сообщение от Сапгир Посмотреть сообщение
Валерия, здравствуйте. Попробуем разобраться с вашим вопросом.
есть новости?
Lerka вне форума   Ответить с цитированием
Старый 28.09.2015, 13:18   #8
Сапгир
Доктор клиники Белый Клык, администратор
 
Регистрация: 06.07.2007
Сообщений: 610
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Здравствуйте, пока нет
Сапгир вне форума   Ответить с цитированием
Старый 28.09.2015, 21:06   #9
dvakota
Участник
 
Регистрация: 23.07.2015
Сообщений: 35
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Так надо сотруднику колл-центра это задание дать, что бы выяснили кто делает и сколько стоит и Вам перезвонили. Только по буковкам все слова нужные пусть запишут, а то им Ваши "ДТС с ДЛС для РКФ" как "ёклмн с ёпрст для абвгд". У сотрудника, которому задание дали, ФИО обязательно спросите))) Там сотрудники тоже разные отвечают - кто-то опытный, кто-то даже в прайсе пока плохо ориентируется.
dvakota вне форума   Ответить с цитированием
Старый 29.09.2015, 15:31   #10
НатальяКалашникова
Новичок
 
Регистрация: 24.02.2014
Сообщений: 7
По умолчанию Re: Работа колл-центра

Цитата:
Сообщение от Сапгир Посмотреть сообщение
Уважаемая Наталья, еще раз добрый день. Спасибо за Ваше обращение.

Ваши знакомые дали вам верную информацию: по правилам клиники, если пациент был на приеме у одного из наших докторов более двух месяцев назад, то Call Центр обязан пригласить владельца с его питомцем в клинику.

Вы, возможно, согласитесь с тем, что за такой промежуток времени картина здоровья пациента может сильно измениться и ни один ответственный доктор не будет консультировать в этом случае заочно по телефону. Для постановки/подтверждения диагноза или контроля динамики состояния пациента нужны актуальные данные. Мы согласны с тем, что в Вашем случае, когда имелась договоренность с доктором о промежуточном мониторинге состояния питомца раз в пол-года, нужно было только подтверждение врача о необходимости сделать очередное обследование. Лечащие врачи в случае, когда программа лечения предполагает экстренную или напротив, эпизодическую (через большие промежутки времени) связь с владельцами, могут оставлять свой номер, по которому можно с ним проконсультироваться.

Именно так и поступил наш доктор, предоставив Вам свой личный номер телефона, по которому Вы впоследствии и позвонили.

Мы прослушали запись разговора с нашим специалистом Call Центра. В данном случае она только добросовестно выполнила свои должностные обязанности, согласованные, в том числе, и с врачами клиники. Наталья, просим понять, что необоснованное соединение с врачом для консультации в случае длительного отсутствия наблюдения за пациентом, может быть опасно для состояния питомца (потеря времени на ожидание обратного звонка от врача вместо экстренного визита в клинку) и влечет за собой нерациональную трату рабочего времени доктора, ведь в большинстве подобных случаев он, кроме как «приезжайте на прием», ничего не может заочно сказать относительно состояния пациента. Именно в интересах наших пациентов и были приняты эти правила.

Надеемся на Ваше понимание и на то, что данный инцидент ни коем образом не повлияет на Ваше отношение ни к нашим докторам, ни к клинике в целом. Будем рады дальнейшему сотрудничеству.

Всего доброго, желаем здоровья Вам и Артуру.
Уважаемый администратор, спасибо за ответ! Я понимаю, что оператор выполнял свою работу, просто столкнулась с этим впервые. Раньше таких проблем не возникало. Поэтому то я и была так обескуражена. И уж поверьте, если у кого то из животных ухудшается самочувствие, я никуда не звоню, а просто хватаю его в охапку и везу в клинику. Благо Строгино работает круглосуточно. У меня был эпизод, когда я в ночи потащила кота к врачу, просто потому, что мне показалось, что он странно дышит)) в итоге оказалось, что я страдаю паранойей, а с котом все хорошо)))) Это я к тому, что я оставляю обратные звонки, только когда надо немного скорректировать лечение или по договоренности с врачом.
За сим считаю инцидент исчерпанным
НатальяКалашникова вне форума   Ответить с цитированием
Ответ

Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Работа стационара - Санджиева Любовь Николаевна - ужасно! Nika21 Отзывы, благодарности, предложения 3 12.03.2013 13:58




Текущее время: 00:50. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.5
Copyright ©2000 - 2020, Jelsoft Enterprises Ltd.
Благодарность за русский перевод: zCarot